チャットボットをカスタマーサポートに使う理由とは

チャットボットとはテキストや音声を使い自動的に会話を行うプログラムです。このプログラムをカスタマーサポートに導入すると、スタッフの負担を軽減しつつ顧客満足度を高めることができます。カスタマーサポートとは顧客からの問い合わせに対応して、様々な課題を解決する業務や部署のことです。人間のスタッフがクレームなどに対応すると精神的な負担となります。

またスタッフの能力によって回答の品質に違いがあるという問題も存在します。チャットボットはプログラムなので、人間のスタッフのようにストレスを感じることがありません。シナリオを用意すれば能力に左右されることなく均一で高品質な回答が可能になります。チャットボットにカスタマーサポートを任せると、24時間いつでも柔軟な対応ができるというメリットが得られます。

電話がつながらなかったりメールの返信が遅れると、顧客に不満を感じさせてしまいます。プログラムに任せれば、いつでも素早く対応できるので顧客満足度を高めることができます。カスタマーサポートにプログラムを導入すると、スタッフは他の重要な業務に専念できるようになります。スタッフの生産性が高まり売上の増加を図ることが可能です。

顧客とのやり取りを通して自動的に蓄積された情報は、新製品の開発やマーケティング戦略の立案にも役立ちます。電話やメールでは連絡するのが面倒なため躊躇してしまっていた顧客も、チャットボットならば気軽に相談できます。カスタマーサポートの効率性を高めるため、多くの企業がチャットボットを活用しています。