チャットボットをカスタマーサポートに活用するには

カスタマーサポートとは、顧客からの問い合わせに対応して様々な課題を解決する業務や部署のことです。基本的に人間のスタッフがカスタマーサポートを担当しますが、最近ではチャットボットを導入するケースが増えています。人間のスタッフがカスタマーサポートを担当すると、能力によって回答の品質が異なることがあります。電話がつながらなかったり、メールの返信が遅れて顧客が離れてしまう可能性も存在します。

様々なクレームなどに人間のスタッフが対応すると、精神的な負担が重くなるという問題もあります。チャットボットは音声やテキストなどを使って自動的に会話を行うプログラムなので、均一で高品質な回答が可能です。24時間いつでも対応しており回答が遅れて顧客が離れるのを防ぐこともできます。人間のスタッフのようにクレームなどが原因で精神的な負担を感じることもありません。

チャットボットには様々な種類があるので、カスタマーサポートに活用するには自社に合ったものを選ぶ必要があります。例えば顧客だけでなく企業にとっても使いやすいものを選ぶと、対応の品質を高めることができます。専門知識が不要で扱いやすいサービスを選べば、状況に応じて柔軟にシナリオを修正することが可能になります。顧客満足度を高めたいのであれば、チャットボットでは対応が難しい場合にオペレーターへ切り替えることができるサービスを選ぶとよいでしょう。

プログラムはシナリオで決められたルールに従って回答するので、対応できないことがあります。最初にプログラムが対応して、より専門性が高い問題についてはスタッフに引き継ぐのが効率的な方法です。