チャットボットを使ったカスタマーサポートについて

カスタマーサポートとは顧客からの問い合わせや相談に対応する業務や、業務を行う部署を指す言葉です。似たような概念にヘルプデスクやテクニカルサポートなどがあります。ヘルプデスクとはIT機器やツールなどのサポートを行う業務や部署のことで、専門的な知識を持つスタッフが対応します。テクニカルサポートとはIT機器やツールの故障が発生した場合などに、技術面でのサポートを行う業務や部署です。

ヘルプデスクよりも専門的で技術的な問題が発生した場合に対応します。カスタマーサポートでは手に負えない問い合わせやクレームがあった場合には、ヘルプデスクやテクニカルサポートに交代します。顧客から問い合わせがあった場合に対応するのがカスタマーサポートですが、企業の方から積極的に助言などを行うカスタマーサクセスという業務や部署もあります。カスタマーサクセスでは商品やサービスを長期間にわたって継続使用してもらえるように、企業の方から情報提供を行います。

カスタマーサポートを効率的に行い、顧客満足度を高めるにはチャットボットの導入が有効です。チャットボットとはテキストや音声を通じて会話を自動的に行うプログラムのことで、人工無脳と呼ばれることもあります。このプログラムを導入すると顧客の抱えている課題を素早く正確に解決できます。24時間いつでもやり取りが可能なので、電話がつながらなかったりメールの返信が遅れたりして顧客の信頼を失うことがありません。

チャットボットでカスタマーサポートを効率化すれば、スタッフが重要な業務に専念できるというメリットもあります。